凌晨2点，浙江杭州市民宋明的电脑屏幕还亮着。她刚完成一场“拉锯战”——为了追回被骗的30元差价，她经过多番沟通维权，最终凭借一纸诉状让商家决定退款。收到30元退款时，她的手指激动得微微颤抖，同时也无奈感慨：“追回这30元，感觉脱了一层皮。”
这句感慨，折射出无数小额消费纠纷维权当事人的共同困境。《法治日报》记者调查发现，此类纠纷维权流程繁杂，消费者投诉常石沉大海，维权成本与实际损失严重不匹配。“不是不想维权，是真耗不起。”不少消费者陷入两难：坚持维权，需耗费大量心力；放弃则心有不甘。在结果不确定、烦琐流程、高昂成本的多重压力下，“自认倒霉”成为许多人的被动选择。
维权成本高于损失
宋明是一名资深动漫周边（以动画漫画为载体开发的衍生产品）买家，收藏各类周边已有8年时间。
今年9月，她在某二手交易平台发现一款寻觅已久的限量版动漫手办。与卖家沟通后，对方提出一个交易方案：她在平台拍下75元的商品链接作为定金，剩余30元“差价”通过移动支付平台私下转账。卖家给出的理由是“平台抽成太高，私下转账能再优惠5元”。
“我当时没多想，就是一种‘圈内人’的信任感，而且大部分钱通过平台，觉得有保障。”宋明说。然而，付款后，宋明发现，卖家发来的“购买记录”凭证文字边缘模糊不清，商品实物图也与正版存在较大差距。察觉可能买到盗版手办，宋明立即向平台申请退款。
该二手交易平台的退款机制迅速响应，75元很快被退回。而那30元私下转账在宋明联系卖家提出退款时，却发现自己已被对方拉黑。
随后，宋明踏上了曲折的维权之路。她先在移动支付平台和二手交易平台同时提交了举报信息，数小时后收到回复：“投诉对象账户可能被他人利用，建议联系公安机关……”
在平台的投诉石沉大海后，宋明决定起诉。在与平台客服多次沟通后，她拿到了卖家的真实身份信息，向法院提起诉讼。
不久，法院的短信如约而至：“立案审核通过。”她立即给卖家发送了一条短信，内容是：“我已起诉，请立即退款。”很快，她发现对方解除了拉黑，立即向她转账30元。
对宋明而言，这很难称得上是一场“胜利”——在这场维权经历中，她先后采取了向平台投诉、申请信息披露、向法院提起诉讼等方式，“我花费的时间和精力，早就不止30元了”。
宋明的经历并非孤例。记者调查发现，大量消费者在面对小额消费纠纷时，都面临着损失金额小，但维权投入大的困境，是否应为小额权益耗费大量时间、精力与金钱，成为现实中的艰难选择。
权衡利弊后无奈“认栽”
面对高额的维权成本，一些消费者权衡之下只能无奈“认栽”。
今年9月的一个周末，陕西西安市民李瑶在西安城南商业街偶遇一只小型宠物犬。宠物犬可爱的外形俘获了她，她当即向摊主提出要带走宠物犬。
但摊主称这只宠物犬还没做好驱虫，可以付定金后为李瑶保留，等宠物犬再长大一些，和疫苗本一起送到她家中。
李瑶当时没有多想，便添加了对方社交账号。当天晚上，摊主发来信息，催促她尽快转账付款：“还有好几个人问，如果你转了钱，我就给你留着，绝对不会卖给别人。”李瑶通过社交账号向摊主转账850元，双方约定10月中旬送货上门。
10月中旬，李瑶联系摊主询问送货时间，对方先是以宠物犬感冒等理由拖延，又称“最近太忙，没时间”。此后连续3天，对方不再回复任何消息。
无奈之下，李瑶翻出转账记录，逐字逐句写下投诉说明，上传了聊天记录和转账截图；又在社交账号官方消费者保护通道反复补充材料。3天后，平台反馈：“账号已封号，但无法强制划转资金。”
“难道只能起诉吗？”李瑶算了一笔账：为850元起诉，律师费、诉讼费、交通费加上时间成本，可能比追回的钱款还高。最终，她放弃继续维权。
相似的无奈也发生在江西上饶的于甜甜身上。她通过社交平台购买一副墨镜，向卖家私人支付账号转账1200元后，半个月都没有收到发货信息。于甜甜通过社交账号询问情况时，卖家却直接“失联”了。
随后，她整理了聊天记录和事情经过，分别通过社交平台和支付平台的投诉渠道上传了材料。在支付平台举报成功后，收到答复：平台“将根据违规的严重程度，采取一项或多项限制措施，比如停止违规账户的收款、提现、余额支付功能等”，但对于已经到达对方账户的交易资金，平台表示“如需追回请联系公安机关报案”。
于甜甜没有选择报警。后续，她考虑过起诉维权，但只有对方手机号码，如果要获取对方真实身份信息，需要申请调查账户对应的实名认证信息，这又需要额外花费请律师协助调查。“太麻烦了，还是算了吧。”最终，她叹了口气，选择自认倒霉。
多重顾虑让纠纷不了了之
“金额小，投诉维权耗时长，也不愿打官司‘较真儿’。”来自上海的毛安和朋友在一家自助式KTV设备唱歌时，扫码付款20元后设备触摸失效，机器“吞了钱”却无法提供服务。他向客服反馈后，客服表示24小时内会退款处理。
但半个多月过去了，他一直没有收到退款，于是在第三方投诉平台对商家发起投诉。投诉后又过去一个半月，问题还是没有得到解决。“仅投诉时整理截图和情况说明，我就花费了大量时间，因为20元搞得身心俱疲，得不偿失。”
在小额消费纠纷中，“不值得再投入成本”成为许多人放弃维权的核心理由。
河北石家庄的黄虹是某网络主播的忠实粉丝，在观看该主播直播时花费159元下单购买了一款号称“亏本大甩卖”的“黄金吊坠”。收到货后，吊坠的成色让她意识到自己上了当。
由于不熟悉线上申诉流程，黄虹让女儿帮忙联系直播平台客服，并按要求上传了吊坠照片，客服却称“是光线原因导致的差异”，并坚称吊坠为纯金材质，附带正规资格证书。
“我联系卖家，明确要求退货，但卖家不予回复。我们再次申请平台介入，平台直接拒绝了我们的退款申请。”黄虹又气又无奈，最终只能放弃退货退款的诉求。
山东济南的大学生李刚，最近也因维权陷入纠结。
不久前，李刚在一家餐厅购买了20次送餐服务，但商家仅送5次餐后便称无法继续提供服务，将退还剩余费用500元。但数十天之后，李刚并没有收到退款，店家也“失联”了。他拨打12315热线电话投诉，工作人员回复称商家正在进行破产清算，能不能退费“只能看商家良心了”。
李刚想起诉，但又想：律师费用就会超过500元；自己独自处理，则可能耽误学业。权衡再三，他陷入了沉默。
记者采访发现，消费者并非缺乏维权意识，而是在怕麻烦、成本高、结果不确定等多重顾虑下逐步退却，不得不选择放弃，这也是大量小额消费纠纷不了了之的原因。
（文中受访消费者均为化名）
消费者与商家之间发生小额纠纷维权成本高
专家建议设立速裁庭，简化小额消费纠纷诉讼流程
《法治日报》记者近日调查发现，不少消费者在购买商品或服务后与商家发生纠纷时，由于所涉金额不大，在与商家沟通解决等非诉讼方式维权无果后，往往面临起诉与不起诉的两难选择。对于大多数消费者而言，诉讼所需的时间成本、精力成本等常常远超纠纷本身涉及的金额。
西南政法大学法学院教授包冰锋认为，从民事诉讼法角度分析，此现象背后是典型的诉讼成本与诉讼效率比例失衡问题，也就是诉讼成本与诉讼收益不匹配问题。
包冰锋解释说，民事诉讼普通程序设计是为了依法公正高效解决当事人的纠纷，旨在提供一套完整、系统的诉讼流程，以保障当事人的诉讼权利。但由于普通程序较为复杂与严谨，就不可避免需要诉讼当事人投入大量时间与金钱。观察实际案例可以看出，这套程序对标的额不大或非常小的消费纠纷，会有严重不匹配问题，在事实上形成了一道消费者寻求司法救济渠道时面临的障碍，可以形象地用“杀鸡用牛刀”来形容，让不少消费者对通过诉讼维权望而生畏。
根据民事诉讼法的规定，对于事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件，适用简易程序；对于事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单金钱给付民事案件，标的额为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之五十以下的，适用小额诉讼的程序审理。
北京交通大学法学院副教授袁琳介绍，对于小额消费纠纷来说，小额诉讼程序的适用首先应满足前提条件，适用小额诉讼程序的法定标准，即诉讼标的额在此范围时，必须适用小额诉讼程序。小额诉讼程序的审理方式较为灵活，审理期限通常为两个月，并且一审终审，特别适合更加追求诉讼效率、希望快速解决纠纷的主体。
但记者在采访中发现，不少消费者与经营者发生小额消费纠纷时，没有适用简易程序或小额诉讼程序。
对外经济贸易大学消费者保护法研究中心主任苏号朋说，造成上述现象的客观原因在于程序设计本身。根据民事诉讼法，适用简易程序或小额诉讼程序审理的案件，可能在审理过程中会转换为普通程序。适用普通程序审理的案件，应当在立案之日起6个月内审结。有特殊情况的，依法还可以延长。
他认为，由此导致的结果是，一些小额消费纠纷即使立案时适用简易程序或小额诉讼程序审理，但在审理过程中，可能因为案件本身不再符合“事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的”标准，转而适用普通程序。
据包冰锋观察，除了民事诉讼程序方面的原因之外，还有消费者和商家的原因。普通消费者多数情况下缺乏法律知识，在面对复杂的民事诉讼程序时会产生畏难心理，不想或不敢投入时间、精力与金钱成本进行维权；同时，维权所产生的预期经济收益低、维权时间较长，难以让消费者主动选择诉讼手段。
“部分商家明知自己所售的商品或提供的服务存在瑕疵，但利用消费者‘怕麻烦’的心理与维权能力较弱的实际，故意拒绝和解或调解。从而将维权成本转嫁给消费者，以期‘吓退’消费者对其索赔，让消费者吃哑巴亏。”包冰锋说。
在他看来，由此导致的不利后果包括，消费者没有动力打官司维权，挫伤消费者信心；变相鼓励商家不诚信经营行为，降低违法成本；无法实现民事诉讼维护私权的目的，从而损害司法公信力。
那么，未来怎样能更便利地解决小额消费纠纷？
包冰锋认为，可以进一步完善小额诉讼程序，考虑将小额诉讼标的额放宽到省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资一倍以下，让更多民众可以通过诉讼解决小额消费纠纷。
“但小额诉讼程序的‘一审终审’制度不宜突破。为给当事人提供相对便利的救济途径，可以设立复议制度，即当事人认为判决确有错误，可以向作出判决的法院申请复议，由法院组成合议庭复议本案。”包冰锋说。
他还建议推广在线诉讼平台，实现立案、送达、调解、开庭在线进行，大幅降低诉讼成本与时间；对于经济困难的消费者，符合法律援助申请与诉讼费用减免条件的，可以及时为其提供法律援助或减免诉讼费用。
苏号朋建议，在现行民事诉讼制度框架下，对小额诉讼程序进行完善。例如，进一步明确小额诉讼的认定标准，避免在审理过程中出现程序转换，从而提高诉讼效率；在案件审理时做好充分准备，确保一次开庭即能作出判决。对当事人在案件审理过程中提出的异议，及时处理。
在他看来，还需要平衡各方当事人的举证责任。如果案件审理适用小额诉讼，给消费者施加过高的举证责任，并不利于保护消费者权益，因此应扩大商家举证责任倒置的适用范围。
苏号朋还建议，在司法机制上，可以建立专业性小额诉讼审判队伍或审理机构，以便集中审理小额消费纠纷；可以在司法机构设立速裁庭，简化小额消费纠纷的诉讼流程，推行“一站式”解决，降低消费者的诉讼成本和时间成本。